נו, מה אתם אומרים על המהתלה האחרונה של טוויסטד? התחקיר המעמיק של גל מור, הקביעה הנחרצת של ארז וולף (כללית, נו מה) והחותם הסופי של nrg שמו קץ לאי הוודאות. אני מודה שגם אני לא עמדתי בפיתוי והתקשרתי אל מוקדנית אומללה שדקלמה באזני תשובות חיוורות אל נוכח שאלותי הנוקבות.
כמה מלים לאלון ולמעוותים. ראשית לכל, מסירה את הכובע בפניכם, ואומרת כל הכבוד על הרעיון והבאזז החד משמעי, הרבה כבוד ויקר גם על גיוס הלקוח לפעילות שכזאת (ובכלל, נראה כי בזמן האחרון כוכבכם דורך, וזה נהדר!). שנית, בכל זאת מעט ביקורת על הביצוע. אם כבר להשלות, אז עד הסוף, בלי כל החורים שחשף גל מור, ואם אפשר בלי ההספמה המיותרת. תנו לנו באמת לפקפק יותר משניה ורבע. ושלישית, תהיה. באזז, יצרתם, ברור. השאלה לאיזו תחושה גרמתם לכל אלה שהצלחתם להערים עליהם. בתור אחת שכל חומד לצון בן ארבע מצליח לעבוד עליה בשניה, אני יכולה להעיד שתחושת החמיצות והמטופשות עם גילוי ההלצה לא נעימה כלל (זה לא אומר שאני נטולת הומור, אני סתם רגישה!).
וזה מוביל אותי להתגרות אחרת בהורים, בה נתקלתי לאחרונה אי שם במרחבי הבלוגוספירה. the onion, אתר הומור וסאטירה, פרסם מאמר המתאר מוצר חדש לכאורה של ג'ונסון & ג'ונסון: שמפו לתינוקות, שנועד להכין אותם לחיים האמיתיים. אחרי שנים ארוכות שבהם פינקנו את התינוקות ועטפנו אותם בחום, הגיעה השעה שיבכו קצת ויתחשלו, זה רק יעזור להם בבגרותם (אני מתרגמת ומקצרת). יש אפילו מודעת פרינט:
באחד האמשים האחרונים, קראתי ראיון איתך בגלובס. אני בעדך. אוהבת לקנות ספרים, אוהבת עוד יותר לקרוא אותם, אוהבת כשהמנכ"ל היא אישה, ואין לי דבר כנגד סטימצקי, למעט עניין אחד שמטריד אותי מזה זמן. איך יתכן, שרשת שמשקיעה עד בלי די בחנויות, מקדישה הון בפרסום שלמורי מהמעלה הראשונה (פרינט חגיגות הששים היה פשוט נהדר), עוסקת ללא הרף בחידושים ושיפור חווית הקניה - מתעלמת מהאינטרנט כזירת שיחה, זירה שיווקית, פרסומית ואף קיומית?
הנה ציטוט מדברייך:
למה אתם לא מתרחבים לכיוונים של ניו-מדיה, ומשיקים אתר כמו אמזון?
אנחנו דווקא מתרחבים מאוד בתחום של מוזיקה, ואנחנו נכנסים עכשיו להפצה בלעדית של זמרים. באתר האינטרנט המחודש של סטימצקי יהיה לינק לאתר של 'צליל', שבו אפשר יהיה להוריד שירים של זמרים שאנחנו מפיצים. אנחנו גם עושים הופעות בסניפים, של סופרים שמארחים זמרים. מבחינת אתר כמו אמזון, אני חושבת שלא כל טרנד שהולך בעולם, תופס בארץ.
אנשים אוהבים את חוויית הקנייה של ספרים, לגעת בהם, 'להסניף' אותם, וזה משהו שאי אפשר לעשות באינטרנט. אם תבדקו כמה אנשים נכנסים אלינו לחנויות, תראי שיש גידול. מבחינת הקניות של ספרים באינטרנט, אין גידול. בדיוק כמו שבעולם אפשר למכור ביטוח חיים בסופרמרקט, אבל בישראל זה כנראה לא יצליח. לא כל מה שמתאים לתרבות בעולם מתאים לכאן.
לשון אחר, לא יתפוס האינטרנט הזה, את אומרת. נכון, הגעת לארגון שניהל מלאי בדוס ועבר תהליך מואץ של פיתוח בשנתיים האחרונות, ובכל זאת, הנוכחות של סטימצקי ברשת זועקת בהעדרה. ההשוואה לאמזון אינה רלוונטית. חנות מקוונת היא רק אחת מהאופציות שעומדות לרשותך באינטרנט, אם כי גם אותה מיהרת לפסול. קטונתי מלהלל את אמזון הגדולה, אבל אני יכולה להעיד, כצרכנית שקונה שם מדי פעם (לעולם פי ארבע לפחות מהמתוכנן), שחוויית הקניה שם עשירה לא פחות מדפדוף בחנות. אני משוטטת לי בין כל הספרים שבעולם, מדפדפת בהם דפדוף וירטואלי קליל, נחשפת לסקירות וביקורות ולספרים נוספים שלא ידעתי על קיומם, וחולמת על היום שקינדל כבר יגיע לארץ ואולי יחולל כאן מהפיכה.
נסחפתי לאמזון, אך לא זאת הנקודה. עשיתי בעבורך חיפוש קטן בזירות המדיה החברתית. מצאתי מאות אזכורים והתייחסויות לרשת שלך, ומעניין לגלות, אף יותר אזכורים ודיונים למתחרה. אנשים מדברים על מבצעים, מתלוננים מעט על שירות, מהללים חנויות יפות במיוחד, תוהים על מדיניות החזרה, מחפשים לרכוש ספרים מסויימים. היה מעניין להקשיב לשיחה הזאת, ולמצוא את הדרך להשתתף בה.
אבל, שמא היה מעניין אף יותר ליצור במת תוכן ממשי של סטימצקי, ועל בסיס הפלטפורמה הזאת לאפשר לקהל לדבר לא רק על הצד הארצי אלא על הדבר עצמו? על חוויית הקריאה, אהבת הקריאה, על ספרים חדשים, על סיפורים, על עידוד יצירה, על קריאה של ילדים, על געגוע לספרי ילדות, על הספרים שעיצבו אותנו, על הספריה הביתית, ומה לא בעצם?. כי הרי סטימצקי זה ספרים. זה לא חנויות, לא שעות פתיחה וגם לא מבצעים.
לקהל שלך יש צמא אמיתי לתכנים שכאלה, שיווצרו על ידו ויתמכו על ידיכם. מי לא מכיר את המצב שבו עומדים חסרי אונים מול הר רבי המכר, ופשוט אין מושג מה לקחת? למה שלא ניתן ללקוחות האחרים לעזור? למה שלא ניתן למוכרים עצמם, הגדרת אותם אנשי ספר (הגדרה שנגעה ללבי!), לעזור עוד בבית? למה שלא אקבל המלצות אישיות למייל האישי? למה שכלקוחה נאמנה לא אקבל מדי פעם הטבות ייחודיות?
יש אינספור דרכים להעשיר את חוויית סטימצקי, ואף לברוא עולם סטימצקי חדש לגמרי ברשת, שיתן ערך מוסף אמיתי לכל אוהבי הספר. העולם שבחוץ מלא בדוגמאות יפות ומעוררות השראה וקנאה. הנה כמה מהן:
we tell stories - פינגווין, הוצאת הספרים המיתולוגית השקיעה באתר מקסים, בו מדי שבוע סופר בריטי אחר יוצר סיפור באופן מקוון. טכניקת יצירת הסיפור משתנה מסיפור לסיפור, וכולל שימוש בבלוגים, טוויטר, שירות המפות של גוגל ועוד (הקדשתי לכך פוסט לפני מספר חודשים).
read at work - מיזם ניוזילנדי לעידוד הקריאה. ממשק המחקה את הדסקטופ המוכר כולל בתוכו תיקיות המכילות קבצי אופיס, אלא שלא בקבצי עבודה מדובר, אלא בקטעים אמיתיים מתוך יצירת ספרותיות, שירה, קלאסיקה ועוד. מביא את הספרים לחיים.
a million penguins - אתר נוסף מבית היוצר של הוצאת פינגווין. הפעם, פרוייקט שנראה כל כך מתבקש! crowdsourcing של כתיבת ספר שיתופי ענק של הגולשים. נו, תגידי שזה לא מהמם.
וגם… באנר יפהפה לקידום ספר, מבית היוצר של lean mean fighting machine, יקירי הח"מ (איפה זה ואיפה תשדירי הרדיו המשמימים - "…ובחנויות המובחרות…"?)
היה זה רק על קצה המזלג. יש מועדוני לקוחות, קבוצות קריאה, אתרים מיוחדים לקידום ספרים, מפגשים וירטואלים עם יוצרים, בלוגים, ומה לא. מקווה שנתראה באינטרנט.
זאת דרכו של hugh macleod להסתכל על הדברים, אבל האמת מורכבת מעט יותר. אז מי באמת נוטל חלק פעיל בשיחה באינטרנט? כלל האצבע מדבר על אחוז אחד של "יוצרים", עשרה אחוזים שיצרו איתו אינטראקציה כלשהי, ורוב דומם של 89% שיצפו בתכנים באופן פאסיבי.
ב-forrester שכללו את כלל האצבע הזה, ובנו סולם בן שש רמות של השתתפות בשיחה, החל מיצירה אקטיבית ועד צריכה פאסיבית. הציצו במצגת הקצרצרה שלפניכם:
אבל זה לא הכל. הם הגדילו לעשות, ובנו כלי שמתבסס על מחקרי עבר שלהם, שמאפשר להגדיר את שיעור פרופילי ההשתתפות השונים בקרב קהלים שונים, בפילוח מדינות. מעניין להשתעשע עם הגרפים, לשנות מין, גיל ומדינה, ולראות אם הסטריאוטיפים מתממשים. נסו אותו, כאן.
כשמדברים על בניית מערכת יחסים עם קהלים ויצירת שיחה אמיתית, לא מספיק לזרות את באזזוורד הקסמים - conversation marketing. יש משמעות אדירה להבנת הקהל, להגדרת סוג הקשר או האינטראקציה הנשאפים, לכלים שנספק לקהל שלנו לצורך קיום הקשר, ולשאלות - האם אנחנו מעוניינים "להעביר" אותם שלבים בסולם, האם אנחנו רוצים לבנות מערכת יחסים רציפה לאורך זמן, או מעוניינים במהלך לזמן נתון?
המפרסמים הישראליים נמצאים בשלב ראשוני, יחסית, של שימוש מושכל במדיה החברתית. אני קוראת לזה שלב ה"לעשות". שלב ה"לעשות נכון" או "לעשות מדהים" בא אחר כך. יש התלהבות גדולה מעצם השימוש בכלים, אבל לא תמיד השימוש הוא נכון, תורם בצורה אמיתית (ולא ברנז'אית) למותג, ויוצר תהודה מספקת.
זה נשמע חלומי כמו גוגל או דיסני, אבל, לא. זהו סט הערכים של zappos.com, קמעונאית אינטרנט שמוכרת בעיקר נעליים. כך הם מגדירים את עצמם:
"אנחנו חברה שנותנת שירות.
ממש במקרה אנחנו מוכרים נעליים, בגדים, תיקים, משקפיים ושעונים."
עובדות
Zappos נוסדה ב-1999, מתוך ייעוד לספק את מבחר הנעליים הגדול ביותר האפשרי: מותגים, סגנונות, צבעים גדלים וכו'. לאחר שהושגה המטרה הזאת, הייעוד השתנה, והפך להיות, כאמור, לספק את השירות הטוב ביותר, לא חשוב מה מוכרים. מחזורי החברה גדלו בצורה דרמתית עם השנים, ממחזור של 1.6 מיליון דולר ב-2000, לצפי מחזור של מיליארד דולר ב-2008. החברה מעסיקה כ-1600 עובדים.
דיבורים דיבורים, אבל איזה שירות חנות מקוונת כבר יכולה לתת?
נפתח בנתון מדהים: בכל יום נתון, 75% מהלקוחות הם לקוחות חוזרים. לקוחות חוזרים, מוציאים בממוצע יותר מלקוחות חדשים. איך גורמים ללקוחות לחזור? קודם כל, נותנים להם:
מספר 1-800 זמין 24/7
משלוח חינם
הבטחה לאספקה תוך ארבעה ימי עבודה, כאשר במרבית המקרים האספקה היא תוך יום - יומיים: רק הפתעות טובות
מדיניות החזרה של 365 ימים
עלות ההחזרה - ללא חיוב
שיחות הטלפון לא נעשות על פי תסריט כתוב מראש, לא נמדד זמן השיחה, אנשי שירות הלקוחות לא מתוגמלים לפי ביצועים. השירות הוא פשוט אנושי, אך יוצא מגדרו.
המטרה היא ליצור כמה שיותר "wow moments". אין כוונה להפוך לקוחות לשבעי רצון, אלא לקוחות נדהמים ונלהבים מרמת השירות שיקבלו.
אני רוצה לעבוד ב-zappos
הפוקוס העיקרי של zappos הוא פיתוח התרבות הארגונית. כחברה שהמוצר שלה הוא - שירות, האמונה היא שככל שהעובדים יאהבו את מקום העבודה שלהם, יהנו, ירגישו שייכים ונינוחים, כך יהיו מחוייבים פנימית לשירות מעולה ללקוחות.
כל עובד שמגיע לעבוד ב-zappos עובר קורס במחלקת שירות הלקוחות של כחמישה שבועות, ללא קשר לתפקיד אותו ימלא בהמשך. בתום הקורס, קורה דבר מדהים: הם מציעים לכל מי שיפרוש בשלב הזה בונוס של 1000$. המטרה היא כמובן להיפטר ממי שאין לו תשוקה אמיתית לעבוד בחברה. אפשר לקרוא על זה עוד, כאן.
מדי שנה, מוציאים ספר שנכתב על ידי העובדים. ניתן לרכוש אותו באתר. וכן, ברור, יש להם בלוג - inside zappos.
ההיפך מגימל יפית
כמו שבלוגרים תיעבו את dell (כתבתי על זה כאן), ככה הם מתים על zappos. אינספור פוסטים ותגובות על חוויות יוצאות דופן שעברו עם החברה. הבאתי מדגם די מייצג:
"נדפקתי. קניתי זוג נעליים ב-zappos. חשבתי שאשתמש בהם, וזרקתי את הקופסא. אבל אז, האורתופד שלי אמר לי שהנעליים גרועות בשבילי. התקשרתי ל-zappos. הם עונים לטלפון כך: "יש לנו יום מעולה היום ב-zappos". במקום לומר, מצטערים, אין קופסא, אין החזרה, הם הבטיחו לי לשלוח נעליים אחריות תוך יום, ללא חיוב על המשלוח. כשקיבלתי את הנעליים החדשות, פשוט שמתי את האחרות בקופסא ושלחתי בחזרה, כמובן, ללא חיוב. במלים אחרות, zappos סומכת על הלקוחות שלה…" (מתוך what's next blog)
"אני שמח לדווח ש-zappos מקיימת את הבטחת ה-wow שלה. זמן קצר אחרי שהזמנתי, קיבלתי את האי-מייל הזה:
על אף שהזמנת משלוח רגיל (4-5 ימי עבודה), החלטנו לשדרג את ההזמנה שלך. המשלוח שלך יגיע היום, כך שתוכל לקבל אותו מהר יותר. שים לב שלא תחוייב בעלות נוספת. זאת פשוט הדרך שלנו לומר לך תודה על כך שאתה לקוח שלנו" (מתוך the engaged consumer)
אישתי הזמינה זוג סנדלים מ-zappos. כשהם הגיעו, היא גילתה שהם לא מתאימים, ולא נותר באתר המספר שלה. אז זה מה שהם הציעו: ניתנה לה האפשרות להחזיר את הסנדלים ולקבל החזר מלא, ובנוסף, לקבל קופון בשווי 25$ לרכישה הבאה. אבל רגע, יש עוד! הם הציעו לה למצוא את הסנדלים אצל ספק אחר. רבע שעה מאוחר יותר, הם התקשרו אל אישתי, ובישרו לה כי מצאו בדיו קאת הדגם המבוקש במידה הנכונה אצל ספק אחר, ובנוסף, המחיר שם הוא נמוך יותר!…" (מתוך freaconomics blog)
אז פלא שבלוגרים מטמיעים בבלוגם המטופח כפתורים שכאלה?
שיווק דיגיטלי
zappos מצהירה כי את עיקר תקציב השיווק שלה היא משקיעה בשיפור השירות ללקוחות ולא בהוצאות פרסום. ממש כמו אחד העקרונות בפילוסופיה של גוגל: Focus on the user and all else will follow מנכ"ל החברה, Tony hsieh חוזר ואומר בכל הזדמנות, כי שיווק מפה לאוזן עובד באינטרנט בצורה נפלאה.
הגישה הדיגיטלית שלהם נראית תבקשת, כי מה טבעי יותר מבלוגיה מפוארת, הכוללת את בלוג המנכ"ל, שכותב בעצמו, בלוג אינסייד העוסק בתרבות הפנימית של העובדים, ערוץ וידאו עם סרטי קאלט שמפיקים העובדים בעצמם, בלוג אופנה, ועוד. תבדקו בעצמכם.
אבל, גולת הכותרת היא הפעילות הטוויטרית. אחרי כמה נסיונות בפייסבוק ובמייספייס, הגיע טוני (המנכ"ל. כבר התידדנו, וגם, איךמבטאים את שמו בעברית?) למסקנה שטוויטר הוא הפלטפורמה המתאימה להם ביותר. תחשבו כמה זה נכון, ומיהם מאמצי טוויטר. אלה הלקוחות הקלאסיים של zappos. אנשים צעירים, מוטי טכנולוגיה, מעריכי שירות, דעתנים, אוהבים להתבטא ולהפיץ. אך טבעי לפעול בזירת המשפיענים הזאת, להיות חלק אינטגרלי מהשיחה.
אחרי שבחרו בטוויטר, הקימו בו שלושה מתחמים. הראשון: מה העובדים של zappos עושים עכשיו? השני: הטוויטר של טוני המנכ"ל שהפך לטוויטר סלב עם למעלה מ-6000 followers (וכבר הפתיע פעם עם חלוקת נעליים לעדת מעריציו). המתחם השלישי, מעניין לא פחות, הוא עמוד אגרגציה שמקבץ בתוכו את כל מה שנאמר על החברה בטוויטר. עמוד שכל כולו פתיחות ושקיפות.
ב-zappos השכילו להפוך חזון של שירות לתרבות אמיתית ועמוקה שמחלחלת מאחרון העובדים ומשתקפת באהבה ובנאמנות שמרעיפים על החברה שלל לקוחותיה (בדיוק אלה שגמזו עד דק את dell). הנוכחות הדיגיטלית שלהם נינוחה, מדוייקת, לא מתאמצת, קז'ואלית ממש. זה מה שנקרא conversation marketing. לא פיזור קלישאות וסיסמאות באולמי ועידות מפוארים, אלא שיחה אמיתית, יומיומית, בלתי אמצעית של מנכ"ל ושל עובדים עם הלקוחות שלהם.
טוני סיכם בארבעה שקפים, מה צריך לעשות כדי להצליח: חזון, לקוחות חוזרים, תרבות ואנשים.
לסיום
לכל המעוניין, מידת הנעליים שלי היא 38, והטוויטר שלי מחכה לכם כאן.
כל מי שמצא עצמו ספון בחדרי ועידות במלונות פאר או קיבוצים שכוחי אל, בנסיונות נואשים לגבש חזון, אמירה, משימה, אני מאמין, משהו… לגבי חברה או מותג, כל פלנר שעשן היתמר מקודקודו בעודו מפצח אסטרטגיה, מכיר את זה. זה קשה. קשה להביא אמירה מזוקקת, קולחת, בהירה, אמיתית, מדוייקת, כזאת שנשארת. מהסיבה הזאת (גם…) common craftשבתה את לבי. כך הם מגדירים את עצמם:
We are two passionate people and Common Craft is our company. Our product is explanation.
המוצר שלהם הוא הסבר. הם מסבירים מושגים וטכנולוגיות של האינטרנט בן זמננו, חלקם, ירחם השם, לא קלים לעיכול. הטכניקה פשוטה להחריד: גזרי נייר וציורים, לוח מחיק, טושים, ידיים. אולד פאשן.
הטון הוא נינוח, אינטיליגנטי, שופע הומור. הם הופכים את המורכב, העקלקל, המסובך והמרתיע לפשוט, חינני, אנושי, כזה שגם אמא שלכם ואפילו סבתא (בלי להעליב), תבין מיד. צפו בלהיט האחרון שלהם: מדיה חברתית באנגלית פשוטה:
הנה שלוש סיבות מצויינות להוכיח לעולם, למה זה לא כזה גרוע להיות סרבנית סנדלים מאז 1974:
onitsuka tiger טייגר המגניבים הציבו מכונה אוטומטית נודדת למכירת נעליים. עכשיו היא בלונדון. אפשר לבדוק מתי היא מגיעה לקרבת מגוריכם כאן.
(הידיעה והתמונה ויה springwise)
אי אפשר לדבר על טייגר, בלי להזכיר את הפרוייקט made of japan. כדי להדגיש את היפניוּת של הנעליים, נבנתה, וירטואלית כמובן, נעל ענקית, רוטטת ופועמת, המורכבת מאלפי תמונות ותכני רשת שנוצרו ביפן ממש היום.
adidas - the left right project אדידס אומרים celebrate originality וגם עושים. במין מחווה ליריבות שבין החוף המזרחי למערבי, פנו אדידס לשתי קבוצות אמנים: surface2air מניו יורק ו-upper playground מסן-פרנסיסקו. המזרחיים קיבלו נעל superstar ימנית ע-נ-ק-י-ת, והמערביים קיבלו את אחותה השמאלית. במשך שלושה ימים (=שלושה פסים) חגגו האמנים אורגינליות, עד המפגש המרגש. התוצאה הונצחה בסרט, כנראה הראשון בסדרה.
הפרחים - ל- 180 los angeles.
zappos @twitter zappos הוא אחד מאתרי האי-קומרס הגדולים של נעליים. החברה ידועה בשירות לקוחות מדהים, ולא פחות, בדרכים יצירתיות ומעניינות לדבר עם הלקוחות שלהם. בשבועות האחרונים הם החלו לצבור נוכחית מעניינת בטוויטר: הם מקבצים את כל מה שנאמר עליהם בדף אחד, יש להם עמוד עובדים, המנכ"ל לא מפסיק לדבר, הם עוקבים אחרי אנשים ומביאים אותם אליהם. בימים האחרונים אפילו הציעו נעליים בחינם.
2005: הגיהנום של dell מתחיל הכל התחיל בקיץ 2005. dell סבלה בתקופה ההיא מבעיות איומות בשירות הלקוחות שלה. ללקוח אחד, ג'ף ג'ארוויס, נמאס. מה שהתחיל כפוסט זועם (אך תמים, יחסית) בבלוג שלו buzzmachine תחת הכותרת – dell lies. dell sucks (תקראו. זאת פיסת היסטוריה) התגלגל ככדור שלג והפך לסאגה של ממש. אלפי (!) תגובות, פוסטים וקישורים לא אחרו להגיע. תחת הכותרת dell hellהמשיך לעדכן את העולם בפרטי הפרטים של תסכולו המתמשך: כיצד שילם עבור טכנאי שיבוא לביתו אך זה לא הגיע מעולם; כיצד החליפו אנשי dell חצי מהמחשב ללא כל תוצאות, וכמובן, תיעוד של המיילים וההפצרות ששלח לחברה ולא זכה למענה הולם.
ג'ארוויס העיד מאוחר יותר, כי כל שרצה היה להזהיר לקוחות תמימים אחרים, שלא יינזקו כמוהו, אך משנוכח בתהודה של הדברים, החליט לפתוח במלחמה. אחד משיאיה היה מכתב גלוי ששלח ל-cmo של החברה ולמייקל דל עצמו. הנה קטע עסיסי בתרגום חפשי שלי:
"שביעות הרצון של הלקוחות שלך צונחת, נתח השוק שלך מתכווץ ומחיר המניה מדרדר מטה.
אתן לך כמה הסברים טובים, מנקודת מבטו של הצרכן. לא אשעמם אותך עם הסאגה שלי של dell hell (…) השורה התחתונה היא שייתכן שקניתי מחשב של dell בכלל המחיר הנמוך, אבל המוצר שלך הוא חסר תועלת ושירות הלקוחות פשוט מחריד.
היום החזרתי את המחשב וקיבלתי את כספי בחזרה, וזאת רק משום שכתבתי לך, מר ג'ורג' (cmo – ש.ק.) מייל בנושא. אני כותב את הדברים הללו על apple powerbook. קניתי שני מחשבי apple נוספים לביתי.
היום לא הפסדת רק מכירות של שלושה מחשבים ולקוח אחד. אתה מסתכן באיבוד חבריו של הלקוח הזה, ותודות לאינטרנט, לבלוגים ולסקירות ברשת, ללקוחות שלך יש המון חברים בכל רחבי העולם…"
בהמשך ממליץ ג'ארוויס להנהלת dell לקרוא בלוגים, לכתוב בלוגים, לשאול לקוחות ולהצטרף לשיחה שהלקוחות שלהם מנהלים בלעדיהם.
